電話応対の奥に見えるもの

昨日の『とじき塾』は

　　「電話応対」

のお話でした。



電話応対を実践してのセミナーかな？
と思っていたのですが

電話応対を身に着けていく仕組みについてのお話でした。



皆さんは、電話応対ってどうやって学びましたか？


たぶんに、きちっとした教育の仕組みがあって
定期的に講習を受けていたのではなく

先輩などからなんとなく教わったり
真似をしながら身に付いたのではないでしょうか？


私もその一人です。


つまり、電話応対とは
各人のスキルによって変わってくるのです。



一人素晴らしい応対が出来る方が居ても
その方が不在の時はぞんざいな応対になる…


この応対はそのまま会社の教育の仕組みが出来ていないのを
露呈することになるのですよね。



この話は電話応対だけでなく
接客にも言えることだと思います。



先日、〇〇〇ードーナツで食事をしたんですが
冷麺のセットをアイスコーヒーで二人分注文した時のこと。


　　　応対してくれた女の子の笑顔が全く無かったんです
　　　びっくりするくらい冷徹な顔でした…

　　　メニュー表でセットを指差し注文したにもかかわらず
　　　「冷麺の単品でいいですか？」と的外れな復唱…

　　　アイスコーヒーに入れるミルクとシロップが
　　　レジ前にセルフで置いてあったので
　　　私は二人分を取って思いっきり手にしてたのですが
　　　「ミルクとシロップをお使いの場合はそちらからお取りください」…持ってるの見えてますよね？
　　　マニュアル通りなだけ…


　　　その後、その女の子は
　　　他のスタッフと笑顔で談笑していました。



冷麺の下に敷かれている宣伝広告のシート。
その中に載ってるモデルさんの笑顔にギャップを抱き
悲しくなってきました。


きっとこの店舗では接客教育の仕組みが出来てないんでしょうね。




スタッフ　うえの